Carrefour introduceert een unieke digitale toepassing om nog dichter bij haar klanten te staan.

In volle coronacrisis introduceert Carrefour een nieuwe en unieke digitale toepassing in haar geïntegreerde winkels die tot doel heeft de klantenervaring verder te personaliseren en te digitaliseren en op die manier in nauwer contact te staan met haar klanten. Carrefour werkt hiervoor samen met Critizr, een hightech bedrijf dat gespecialiseerd is in het optimaliseren van klantencontacten. Via een mail of via het scannen van een QR-code kunnen klanten in direct contact treden met de winkel.

Heel wat retailers willen vandaag de klantentevredenheid meten om zich snel te kunnen aanpassen aan de veranderende noden. Carrefour gaat hierin een stap verder. Klanten kunnen op twee manieren opmerkingen en suggesties geven. De eerste manier is via een e-mail die klanten met een getrouwheidskaart na hun aankopen kunnen ontvangen. Hierbij kunnen ze niet alleen een score maar ook een opmerking meegeven. Bijzonder hieraan is dat deze feedback dan onmiddellijk terechtkomt bij de winkeldirecteur van de winkel waar de klant zijn/haar boodschappen heeft gedaan. De winkeldirecteur kan deze opmerking dan meteen behandelen en desgevallend in contact treden met de klant. Op die manier kan Carrefour vanaf nu dus ook niet alleen digitaal maar ook zeer individueel de vinger aan de pols houden en de tevredenheid van zijn klanten verbeteren.

De tweede manier is via het scannen van een QR-code. Elke geïntegreerde winkel is uitgerust met een aantal QR-codes. Klanten die geen gebruik maken van de getrouwheidskaart van Carrefour kunnen door middel van het inscannen van deze QR-code met hun smartphone alsnog de winkel een score geven en een opmerking noteren. Ook deze scores en opmerkingen komen onmiddellijk terecht bij de winkeldirecteur die deze dan kan behandelen en beantwoorden. De klanten kunnen eveneens een score geven op het antwoord dat zij van de winkeldirecteur ontvangen. De eerste resultaten wijzen uit dat klanten deze manier van communicatie erg waardevol vinden.

Door deze toepassing krijgen de winkeldirecteurs een beter beeld van de noden en vragen van de klanten en kunnen zij hier ook zeer snel op inspelen. Ook komt dit de relatie tussen klant en winkel ten goede. Tenslotte heeft dit een positief effect op de betrokkenheid van het winkelpersoneel en de medewerkers op het hoofdkantoor.

Sinds de implementatie van het systeem eind november kregen de winkels al meer dan 3800 berichten van individuele klanten die inmiddels alle individueel zijn behandeld en beantwoord.